成功案例
当前位置:主页 > 成功案例 >
CRM-顾客关系管理之麦当劳个案探讨以顾客满意度
作者:admin发布时间:2019-08-06 03:34

  CRM-顧客關係解决之麥當勞個案探討以顧客滿意度為中央 绪言 隨著時代的變遷與社會的進步飲食文明也有了明顯的改變過去正在家吃三餐的景遇已逐漸被速食所庖代麥當勞正在我的的糊口當中已成独一個不行獲缺的部份不論是稚齡兒童、青少年或是分秒必爭的上班族皆獨愛麥當勞的速食餐飲。正在速食王國當中速食店互相之間的競爭是如许的激烈麥當勞為何能正在眾众速食業者中獨占鰲頭並獲得速食之王的封號到目前為止 「麥當勞」仍穩站速食業龍頭的寶座。下列將深远探討為何麥當勞能深植人心的缘由即胜利之要素。 麥當勞的开始與發展 麥當勞是 McDonald 兄弟所創立的而由 Raymond Albert Kroc 成為麥當勞的第一位加盟經營者。Kroc 是一位具有遠宏愿向及抱負的人獨具慧眼的他很看好麥當勞的前景於是與麥氏兄弟合营创设第一家加盟連鎖店。 「麥當勞」的胜利要素首要是為了 「3S」與「Q、德国赛车S、C、V」 。正在經營解决上「3S 主義」即簡單化Simplification 、標準化Standardization 、專業化Specialization 這是麥當勞的經營理念。而正在經濟哲學上麥當勞則珍视品質Quality 、服務Service 、清潔Cleanliness 、價值Value 。 麥當勞得胜利 麥當勞為何能胜利完整是以四個服務顧客的根本方針為基礎 1. QQuality品質 無論正在何時、何處、對任何人都不會打扣头的高品質。 無論哪個行業只消產品的品質不良便會使消費者怯步。所以麥當勞德食物正在交給顧客之前都是經過嚴格的品質负责。正因為商品是食品因而衛生和品質當然要通過層層的把關能力送到消費者的眼前。麥當勞的員工相仿的口號是「顧客至上」 無論顧客有众分歧理的恳求麥當勞的員工都會盡量的配合。比方有顧客拿著其他速食店的優惠卷要正在麥當勞消費麥當勞的服務人員會視情況做出適當的回應。 2. SService服務 急忙、正確並且乐臉迎人。 麥當勞恳求員工必須時時仍旧微乐因為服務人員是與顧客接觸的第一線親切的微乐自然是很首要的。 3. CCleanliness清潔 仍旧最整潔的環境。 當客人用餐時必定心愿他用餐的環境清潔因而麥當勞很珍视店內的整潔約每半個小時便會清算週遭的環境使顧客能正在最整潔得環境中享用餐點。 4. VValue價值 盡能够使每一位顧客感想到都被重視達到最高滿意度。 麥當勞的員工盡最大的勤奋讓顧客達到滿意為止。有時候服務人員的微乐會讓人感覺麥當勞是個充滿著愛與溫暖的地方思要再次的制訪。比方正在用餐的尖峰時段麥當勞的櫃檯總是擠滿了人此時麥當勞的服務員便會供给飲料並為作業秩序緩慢而致歉。 服務三大訴求 1. FFast火速 指服務顧客必須正在最短的時間內达成。因為寶貴的時間稍縱即逝所以對講究時間解决的現代人而言能否正在最短的時間內享用到美食是決定踏入店內與否的關鍵之一固麥當勞相称重視時間的负责。 2. AAccurate準確 不管麥當勞的食品有众麼的美味若不行把顧客所點的食品正確無誤的送到顧客手中一定給顧客一種「麥當勞服務的態度相称支吾沒有條理」的壞印象。所以麥當勞堅決正在尖峰時段也要从容不迫且正確得供给顧客所選擇的餐點。 3. FFriendly友善 友善與親切的待客之道。不单要隨時仍旧善意的微乐且要能夠主動追求顧客的需求。假设顧客所傘則的食品中沒有甜點或飲料時麥當勞的服務人員便會微乐的對你說 「要不要參考我們的新產品或是點杯飲料呢」 如许不单能向顧客介紹新的產品也同時扩张額外的銷售機會。 顧客經營之道 微乐是免費的發自內心的歡迎顧客 麥當勞最令人津津樂道的「註冊商標」便是親切的微乐所以當走進麥當勞時會看到櫃檯價指示板最下方寫著「微乐免費」 只消是麥當勞的店員都必須銘記這個精神這也是麥當勞員工的親切乐颜受到顧客們相仿必定的缘由。顧客來店用餐不僅重視食品的口感更珍视正在店內的氣氛營制一個充滿了微乐的溫暖空間這也是其他速食店所看不到的讓顧客深覺麥當勞不僅只是一家速食店更是一個散播歡樂和愛的地方。 得來速服務 由於時代的進步汽車與人類的糊口緊密結合加上現代人糊口日趨辛劳怎样更有用率、更簡單的解決「吃」的問題越來越被重視於是能夠供给最急忙、衛生的麥當勞「得來速」服務也所以昌隆發展起來。 「得來速」早先是一個窗口同時供给餐點供餐之用但經過改变後以扩张至兩個窗口入口餐點、出供词 餐這樣一來不僅正在短時間內恶果提拔更高速率也越來越速 「得來速」這個如许便捷的購餐系統也深受民眾的喜愛這也是為何「得來速」所帶來之利潤能夠高達麥當勞營收入 50%的首要缘由。  收拢顧客的心 1. 免費的玩具 麥當勞认识顧客的需求及必要。小孩子喜歡玩具麥當勞考量這群主消費群所需所以特別正在速樂兒童餐中附贈了免費的玩具。由於玩具是免費的家長既能够讓小伴侣吃飽、更可有免費玩具討小孩子歡心。 2. 搭乘流队伍車、宇宙潮水製制商機 奧運、宇宙盃足球、賤兔、Hello Kitty、Snoopy只消一出現總是夾帶著龐大的商機。麥當勞懂得搭順風車推出一系列相關的周邊商品同時也吸引愛好此物的保藏家們來此消費更乃至惹起一股瘋狂汇集的風潮 3. 推出新商品、創新口胃 當顧客吃膩了的食品他們偶而會思換換口胃味了避免既有的客戶流失所以麥當勞便不斷的研發並推出能讓社會大眾接收、喜愛的餐點唯有不斷得創新能力歷久不衰。 4. 大打扣头 當各家速食店的口胃與價位都相當時扣头的有無就變的很首要了。麥當勞替青少年族群推出了三樣 50 元、買一送一、配對貼紙、隨餐附贈刮刮卡等等特惠組合。顧客會因價格的差异而選擇正在麥當勞購餐麥當勞已小小的付出反而负责如许大的客源是「以小搏大」的最好例子。 有用率的行銷办法 1. 使 Q、S、C 提拔至最佳狀態 由於有一半以上的顧客都是用「得來速」購餐 「得來速」被应用的次數许众所以 「得來速」的服務也必須比照店面「Q、S、C」的服務水準能力讓顧客再次上門。 2. 提拔得來速的顯目度與整潔度 麥當勞的金黃色 M 字能够說是胜利招牌的代外之一金黃色大 M 字給人一種溫暖的感覺加上標誌簡潔很容易烙印正在顧客的腦海中。 3. 廣告效應 麥當勞的廣告總給人一種相称溫馨的感覺使人認為是歡樂的來源。别的麥當 勞能針對兒童的訴求以玩具贈送作為促銷吸引顧客上門。 顧客關係 「100%顧客滿意」是麥當勞對顧客服務的最高承諾不僅是一種理思和目標更是一種責任和榮譽。國際麥當勞曾經針對 「顧客滿意」 做調查筹议結果發現27%的顧客會正在消費後呈现「不滿意」 个中 40%的顧客呈现「他們將減少光顧」 這等於每家麥當勞每月遗失 780 次消費人次或等於每區遗失 17 萬 7 千位顧客但假设對客戶埋怨顷刻進行妥當照顧處理即有 95%顧客繼續仍旧高忠誠度並相對扩张 20%的購買。 所以顧客關係的根本观念便是說明「顧客滿意」和「顧客埋怨」是一體兩面假设能從埋怨到滿意、化危機為商機便是首要的議題。麥當勞為達到「100%顧客滿意」 不論正在任何層級中訓練同仁處理顧客埋怨原則必定席卷以下四個步驟面對問題、反應並改正、檢查並報告、追蹤改進。台灣麥當勞從顧客埋怨的案例及解決计划中認真整顿出完备的紀錄存檔不斷深远认识第一線經營及服務上的弱點並實際引導行政系統、訓練學習观念的改進计谋使台灣麥當勞正在未來與顧客的互動上更胜利這便是「從埋怨到滿意化危機為商機」的實際行動。 案例評析 現今糊口中麥當勞儼然已饰演著一種不行或缺的脚色它能夠正在競爭激烈的速食市場中開創出另一片天下是因為麥當勞擁有無人能及的 「前瞻力」 、 「敏銳度」和擅長收拢顧客的情绪。 麥當勞營運的優勢可歸納下列幾點 1. 用餐容易 2.價值超值 3.高品質食品 4.食物众樣化 5.賓至如歸感想 5. 乾淨安闲 7.火速與容易服務 8.關懷兒童 9.贊助社區活動 假使麥當勞能繼續仍旧優勢並加以刷新缺點必能使之成為其企業永續經營的胜利之道。正在企業的責任中麥當勞不僅正在「經濟責任」方面做的很胜利正在「自正在裁量責任」方面同樣也令人滿意。比方積極參與社會公益活動像是對於殘障人士的捐款活動以及幫助喜憨兒的极少愛心活動都讓人感触溫馨。 資料來源學貫行銷股份有限公司 顧客關係解决與實務 張瑋倫著 上課用書 p297-p304

  • 热线:400-123-4567
  • 地址:广东省广州市天河区88号
  • Copyright © 2019 德国赛车食品有限公司 版权所有
  • 网站地图

Copyright © 2019 德国赛车食品有限公司 版权所有